¿POR QUE TU EMPRESA NECESITA UN BUEN SERVICIO POSTVENTA Y POR QUÉ ES IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES?

¿POR QUE TU EMPRESA NECESITA UN BUEN SERVICIO POSTVENTA Y POR QUÉ ES IMPORTANTE FIDELIZAR CLIENTES?

¿Que es el servicio postventa?

El servicio postventa es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda en línea. Recuerda que Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo.

Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio postventa requiere dedicación.

Por qué es importante el servicio Posventa.

El servicio postventa es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor publicidad que puede tener tu marca.

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio que ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia son las siguientes:

  • Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
  • Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. La mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.
  • Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo salió bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles.

Que debes atender:

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra:

  • Promoción: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
  • Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
  • Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra algo que no esperaban.
  • Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación específica.

¿Como tener un buen servicio Postventa?

Tácticas para llevar acabo un buen servicio Postventa:

  • Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que es importante y que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él y en sus necesidades. Así que la personalización de los mensajes toma mayor relevancia.
  • Escucha al cliente, contacte con el  para que te cuente cómo va todo con el producto y cómo le pareció la venta.
  • No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después de la compra.
  • Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente.
  • Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tus productos lo requieren.
  • Nunca hagas campañas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de ofertas, lanzamientos o encuestas. 

¿ En qué consiste la fidelización?

La clientela ni crece ni se mantiene estable de manera indefinida. En un mercado cada vez más competitivo, la fuga de clientes es casi inevitable.Fidelizar a los clientes consiste en utilizar diferentes métodos para conseguir que permanezcan fieles a nuestra empresa.Conviene tener en cuenta que:

Cuesta menos conservar un cliente que conseguir uno nuevo.

Fidelizar es algo más que Retener

Se retiene a un cliente cuando se frena su marcha a la competencia, porque está descontento o quiere mejorar. Se le ofrece algún incentivo para que se quede.

Un cliente fiel permanece en la empresa por su voluntad, porque está satisfecho del servicio que recibe y no necesita que nadie le retenga.

Por tanto, la mejor forma de ganarse la fidelidad de un cliente y consolidarlo es ofrecerle productos o servicios de calidad que le satisfagan.

 El cliente compara lo que recibe con lo que esperaba; cuanto más recibe, mayor satisfacción alcanza, y tendremos mayor probabilidad de poder seguir contando con él en el futuro.

¿Cuáles son las ventajas de fidelizar a los clientes?

Los clientes incondicionales son un importante activo para la empresa, que le reporta numerosas ventajas.

Fidelidad: Consiste en mantenerse constante en los afectos y simpatías, en no defraudar la confianza de las personas que confían en nosotros.

  • Mayor lealtad de los consumidores y usuarios.
  • Retener y consolidar a la clientela, rentabilizando el esfuerzo empleado.
  • Conocimiento más profundo de los clientes, de sus gustos y necesidades.
  • Incremento del número de compradores.
  • Aumento de las ventas, por repetición en la compra de clientes habituales y por ventas nuevas a clientes recientes.
  • Mejores resultados debidos, por un lado, al aumento de las ventas y, por otro, a la posibilidad de incrementar los precios cuando es necesario.
  • Disminución de las quejas y reclamaciones.
  • Mejorar la comunicación interna y las relaciones entre el personal, ya que todos trabajan para un mismo fin: la satisfacción del cliente.
  • Mejorar el clima interno de la empresa, porque disminuyen las tensiones derivadas de conflictos y quejas.
  • Proyección al exterior de una buena imagen corporativa, lo que influye en la aceptación social de la empresa.

¿Cómo elaborar un plan de calidad?

Política de calidad: Está en relación con la filosofía empresarial. Es el compromiso de la empresa para trabajar por la calidad. Se resume en un conjunto de principios, recogidos en un documento que sirve a la empresa como carta de presentación, donde informa de:

-Lo que hace( en términos de calidad)

-Hacia dónde va(qué quiere lograr)

-Como lo hace.

Plan de calidad.Se identifican documentalmente los objetivos que se persiguen en cuanto a calidad, así como la forma de conseguirlos.

El plan general de la empresa se concretan en planes parciales, en los que especifican los modos operativos, los recurso y la secuencia de actividades que influyen en la calidad de un determinado producto o servicio.

Sistema de gestión de la calidad, SGC. Es el conjunto de normas y procedimientos de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma.Comprende:

  • La estructura organizativa.
  • Definición de responsabilidades.
  • Procedimientos escritos.
  • Recursos asignados para la gestión de la calidad.

Los pilares o puntos clave de la implantación de un SGC son:

-Establecer normas de actuación claras.

-Analizar y detallar los procesos.

-Repetición de los procedimientos, según los dos puntos anteriores.

-Medición y evaluación de los resultados.

Todo ello implica que para poner en marcha un SGC es preciso elaborar ciertos documentos que serán el esqueleto en el que se apoye todo el sistema.

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