¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER SATISFECHO AL CLIENTE Y EN QUE CONSISTE LAS FASES DEL PROCESO DE COMPRA ?

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER SATISFECHO AL CLIENTE Y EN QUE CONSISTE LAS FASES DEL PROCESO DE COMPRA ?

La búsqueda de la fidelización de la clientela brindando una experiencia individual satisfactoria que cubre todas sus expectativas recibe el nombre de Marketing relacional. El marketing relacional: 

Pretende conseguir la fidelización del cliente ofreciendo un servicio y una promoción del producto lo más personalizados posible

. Exige que todos los departamentos que conforman una empresa, y no solo el departamento comercial, tengan como guía de sus actuaciones el conocimiento y satisfacción de las necesidades del cliente. 

¿Por qué el cliente debe importarnos tanto?

 Las organizaciones empresariales sobreviven gracias a que venden sus bienes o servicios a otras personas que lo compran. Esta idea fundamental deberá presidir la actuación de todo el personal porque:

  • El cliente es la persona más importante de la empresa.
  • Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes.
  • El cliente no depende de nosotros; nosotros sí dependemos de él.
  • El cliente no es el enemigo que protesta y reclama, sino la persona que merece nuestra atención y respeto. 
  • El cliente no es un número ni una cifra de ventas; es una persona con unas necesidades, por eso compra.
  • Si queremos seguir contando con su atención, nuestros productos deberán satisfacer esas necesidades.
  • Nuestra relación con el cliente es de tipo comercial; ni el nos hace un favor al comprar ni nosotros le favorecemos al venderle. Si esta relación es insatisfactoria para alguna de las partes, se romperá.

 Las motivaciones de nuestros clientes en el proceso de compra.

 Gracias al conocimiento de las motivaciones de sus clientes, una empresa puede mejorar aquellos aspectos menos valorados de su oferta comercial protegiendo y afianzando sus puntos fuertes.

Las necesidades del cliente y su satisfacción

El cliente, cuando adquiere un producto, no busca el producto en sí mismo, sino satisfacer una necesidad o un conjunto de estas. Unido al sentimiento de necesidad se encuentra el deseo de satisfacer dicha sensación. 

Uno de los instrumentos de clasificación de necesidades más conocido es la pirámide de Maslow, que establece cinco niveles distintos, ordenados jerárquicamente. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido todos los niveles inferiores. 

Cada consumidor satisface sus necesidades de forma distinta según sus propias características, lo que hace imposible que haya dos clientes iguales.

 Sin embargo, sí se pueden establecer patrones de consumo similares. Sobre dichos patrones se podrá posteriormente segmentar a los clientes y ofrecerles ofertas comerciales diferenciadas. Este proceso recibe el nombre de segmentación de mercados.

  • Necesidad: Sentimiento o sensación de carencia de algo.
  • Patrón de consumo: Conjunto de productos que un individuo, familia o grupo consume de forma ordinaria según sus características económicas y personales.
  • Motivación: Acción y efecto de motivar, es decir, disponer el ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo. Darle motivos para actuar en un sentido concreto.

Las teorías sobre comportamiento del consumidor dicen que existen una tipología de compradores en función de las razones que les impulsan comprar y, también, que los móviles de compra se pueden agrupar en las siguientes categorías: moda, interés, comodidad, afecto, seguridad y orgullo.

También se puede dividir en dos clases de clientes: comprador racional y comprador irracional. 

Comprador racional. Persona cuyo comportamiento está regido, básicamente por la razón; que elige productos atendiendo a sus características objetivas, es decir, que valora aspectos que se puedan constatar y medir.

Comprado irracional. En algunas personas predominan los impulsos sobre la razón, incluso en el momento de comprar, buscan satisfacer sus deseos, imitar a otros o conseguir reconocimiento

¿Cual es el proceso de compra que pueden tener los clientes en nuestra empresa?

El análisis más aceptado sobre el proceso de compra del cliente es el desarrollo por el economista Philip Kotler, que estructura el proceso en cinco fases: 

1. Reconocimiento de la necesidad. El consumidor siente una carencia; un sentimiento de necesidad o de insatisfacción. La necesidad puede surgir de forma espontánea o puede despertarse por influencia en el cliente mediante una acción concreta de la empresa. Así se consigue despertar una necesidad aparentemente oculta, a la que el cliente no le había prestado atención hasta ese momento.

2. Búsqueda de información. Una vez que se ha conseguido que el cliente reconozca que tiene una necesidad insatisfecha y se ha despertado en él el deseo de cubrirla, este busca a su alrededor qué producto puede servirle para tal fin. Como en el mercado la oferta es diversa, el cliente se informa de las posibles opciones a su disposición y de las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas. Este proceso no tiene por qué ser un acto consciente y predefinido: puede resolverse viendo unos anuncios o compartiendo una experiencia de consumo con alguien cercano. 

3. Evaluación de alternativas. El cliente analiza las posibles opciones a su disposición y elige una de ellas para satisfacer sus necesidades. Dicha elección la realiza siguiendo unos criterios de evaluación, distintos según las características de cada cliente. La moda, el diseño, el precio o la marca son muy tenidos en cuenta por clientes a la hora de decidirse por una u otra opción. 

4. Compra. El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico. La empresa analiza factores como la cantidad de producto adquirida, el lugar en el que compra o el momento del día en el que se realiza la compra para obtener información valiosa sobre sus cliente. 

5. Comportamiento postcompra. Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formará una experiencia sobre la que basará su opinión. De su nivel de satisfacción o insatisfacción dependerá la construcción de una relación estable entre la empresa y el cliente.

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