El informe que ha realizado la plataforma Altitude Software ‘Madurez del Social Customer Service’ en el Mercado Español 2015’, un estudio detallado que permite vislumbrar por primera vez en España datos acerca de la atención al cliente en redes sociales en España. Todo este trabajo de investigación ha sido posible gracias a los datos obtenidos del mercado y del conocimiento acerca de la gestión de la relación con el cliente.
Este estudio se ha aplicado a 77 marcas, 55.000 interacciones y con la realización de 380 encuestas a consumidores, que arroja datos como que el 77,89% de los consumidores sigue a alguna marca en Redes Sociales o que el 54,55% de las marcas conversa y responde a sus clientes en el medio social.
A la hora de valorar la red social con más usabilidad y que tiene un mayor índice de interacción es Twitter, ya que es la más utilizada por los consumidores y por las marcas a la hora de tener una relación constante entre ellos.
Herramientas
El estudió también ha creado dos herramientas con una gran diversidad de posibilidades de análisis como la construcción a partir de los datos obtenidos del Modelo de Atención al Cliente Social (MACS) y un indicador de referencia, el Índice MACS (iMACS) que mide el estado de madurez de este tipo de plataformas.
Se ha realizado una valoración y selección de marcas atendiendo a la presencia que tengan en medios sociales, la disponibilidad que tienen para realizar atención al cliente y el volumen de conversación que se generan. Gracias a este trabajo pormenorizado, se puede extraer que el índice MACS se sitúa en España en el estado básico, esto quiere decir que las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia marcada, no obstante los procesos están compartimentados y las operaciones son reactivas.
