LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SU POSTERIOR FIDELIZACIÓN.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SU POSTERIOR FIDELIZACIÓN.

Conseguir un nuevo cliente o recuperar uno perdido es muy complicado y supone una elevada inversión de tiempo y de recursos. 

Sin embargo, si seguimos una gestión y atención adecuadas podemos conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles que nos proporcionen ingresos de forma regular.

La atención al cliente es un proceso comunicativo. 

Gracias a que el cliente presenta a la empresa un asunto que necesita resolver, se genera la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente con el producto a través de la atención que recibe y, de este modo, con su grado de satisfacción.

 Independientemente del canal utilizado, el proceso de atención al cliente se compone de las siguientes frases:

El proceso de atención comercial:

 Elementos y técnicas Cuando se reciben visitas de los clientes, estos tienen derecho a una buena acogida y atención, y eso depende de 3 factores: Entorno, organización y personal. 

  • El entorno: Lo componen los elementos físicos y su acondicionamiento: aparcamientos,edificios, accesos, sala de acogida o visitas, mobiliario, condiciones físicas de las que depende el confort (limpieza, iluminación, temperatura, música ambiental, etc.) Las percepciones siempre nos llegan por los sentidos, y las primeras sensaciones se alojan con más fuerza en nuestra mente. Por ello, una grata impresión inicial predispone a la persona favorablemente; también lo contrario. 
  • La organización: Es el conjunto de componentes intangibles que empleamos para atender a la clientela, y que hacen posible que todos los mecanismos funcionen adecuadamente. Forman parte de la organización, entre otros: El servicio de comunicaciones, los procedimientos establecidos para recoger pedidos, los procesos de atención de reclamaciones, el protocolo de acogida y atención, etc. El departamento de atención al cliente es una parte fundamental de esa organización. 
  • Empleados: Volvemos de nuevo a las personas como factor imprescindible de la relación con los clientes. La atención personal puede eclipsar otros elementos (el entorno o la organización). Si el cliente percibe un trato excelente por parte de los empleados, puede llegar a olvidarse de la incomodidad del entorno. Por el contrario, todo el lujo y confort del lugar físico lo echara en el olvido si percibe actitudes descorteses o groseras. Por eso es tan importante que toda la empresa tenga una orientación al cliente.

 Evaluación del servicio y fidelización del cliente. 

En el departamento de atención al cliente es necesario controlar y evaluar la actividad que se desarrolla para comprobar si se está logrando cumplir con los objetivos previamente fijados.

En caso de no ser así, se deben analizar las razones por las que no se han alcanzado las metas propuestas y fijar medidas que corrijan la situación. 

Evaluación y control del servicio

Tratamiento de errores y anomalías. El trabajo del departamento de atención al cliente no finaliza cuando se ha prestado el servicio, ya que la única forma de saber si el servicio prestado responde o no a los requerimientos de nuestro clientes es a través de la evaluación del mismo. 

Con la evaluación del servicio se pueden detectar los posibles fallos, incidencias o anomalías del proceso para sentar las bases del desarrollo de una mejora continua.

La calidad de un servicio resulta de comparar las expectativas que el cliente tenía sobre el servicio antes de recibirlo con la percepción real que tiene una vez lo ha recibido. A la hora de relacionar sus expectativas con sus percepciones. 

En todas las empresas se producen anomalías e incidencias con el servicio. 

Sin embargo, lo que diferencia a una empresa comprometida, que tiene un servicio de atención al cliente de calidad, de otra que no lo tiene, es el tratamiento que hace de estas situaciones: una empresa comprometida con sus clientela se preocupa por corregir las anomalías y pone los medios necesarios para prevenir que puedan volver a producirse.

El contacto con el cliente externo y su fidelización.

El éxito o fracaso de una empresa depende hoy en día de su capacidad para fidelizar, conservar y retener a sus clientes.

Un producto de calidad que busca la excelencia hace surgir clientes fieles. Un cliente es fiel cuando usa un bien o servicio con continuidad y por propia voluntad, ya que en él encuentra la satisfacción plena de sus necesidades.

 Una clientela fiel reúne las siguientes características: 

● Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. 

● Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerle un producto más ajustado a sus necesidades.

● Un cliente fiel difunde su experiencia positiva generando una publicidad gratuita impagable

● Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y ello permite gastar menos en la gestión de incidencias. 

● La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa. El único camino conocido para generar la fidelidad del cliente es conseguir la satisfacción de sus necesidades mediante el producto que se pone a su disposición.

Cuando el cliente lo recibe, compara las expectativas que se había creado sobre él con su uso real y obtiene un nivel de satisfacción concreto.

Cuanto mayor sea su nivel satisfacción, mayor será su fidelidad a la empresa y a su producto.

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