¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO QUE VAS A OFRECER A TUS CLIENTES Y EN QUÉ SE BASA EL CRM?

¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO QUE VAS A OFRECER A TUS CLIENTES Y EN QUÉ SE BASA EL CRM?

Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero ni paciencia.

De la misma manera las empresas valoran su tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran experiencia a sus clientes. 

Incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que van a surgir situaciones difíciles con los clientes, y cómo las empresas manejan estas situaciones pueden significar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo.

Escuche al cliente y muestrale empatía.

El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente.

 Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.

Evaluar la situación.

Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad. 

Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible.

 Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. 

Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Ofrecer la solución.

El siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse exactamente como se había prometido.

Cuando un cliente realmente toma el tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a la marca otra oportunidad. 

Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos temas como oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su confianza.

Haga un seguimiento con el cliente.

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto.

 Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

Dirige el dilema dentro de la empresa.

Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una vez para arreglarlos y olvidar.

 Las empresas tienen que asegurarse de que estos casos estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo.

 Varias formas en que se pueden arreglar los problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los diferentes medios y ajustar los guiones de los agentes.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes potenciales. 

La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Los CRM pueden ser tanto programas de pago o simplemente una tabla creada en Excel.

Contar con un sistema CRM en el servicio postventa te ofrecerá una gran cantidad de funcionalidades que aumentarán la competitividad de tu empresa.

Gestiona la base de datos correctamente. De este modo podrás acceder a los datos de los productos y de los clientes de una forma sencilla para solucionar las dudas del usuario.

Planificación de las acciones en calendario. Todo el equipo de postventa dispondrá de un calendario donde se encuentran reflejadas todas las acciones de postventa.

Mejora la relación con los clientes actuales para lograr una mayor fidelización y además aumentar el porcentaje de conversión. 

Agiliza la resolución de incidencias. Con este sistema podrás ofrecer respuestas inmediatas a las consultas, en parte gracias a la base de datos que recoge toda la información.

Gestiona el equipo comercial y de postventa de manera eficiente. Ambos departamentos tendrán acceso a la información y podrán comunicarse fácilmente entre ellos para mejorar la atención al cliente y contar con información completa.

Ofrece soporte personalizado. Fomenta la personalización entre tus clientes, ya que recibirán la misma atención ya sea online y offline.

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