¿CÓMO GESTIONAR LOS CONFLICTOS Y RECLAMACIONES DE TU EMPRESA CON ÉXITO Y CUALES SON LAS FASES DE NEGOCIACIÓN?

¿CÓMO GESTIONAR LOS CONFLICTOS Y RECLAMACIONES DE TU EMPRESA CON ÉXITO Y CUALES SON LAS FASES DE NEGOCIACIÓN?

Como empresa tenemos que te tener en cuenta la satisfacción del cliente después de haber experimentado con el producto y para ello iniciamos un proceso comunicativo.

Un cliente satisfecho es aquel que se muestra plácido y conforme con los productos o servicios que recibe, porque colman sus deseos gustos o necesidades.

La satisfacción siempre se refiere a un momento determinado ya que las necesidades gustos y preferencias de los clientes cambian y también la variedad de productos que salen al mercado. 

La empresa que cuida al cliente se cuida a sí misma.

UNA BUENA ATENCIÓN IMPLICA QUE LA EMPRESA Y SU PERSONAL:
Saben ponerse en el lugar de los clientes
Se preocupan por saber si están satisfechos con el servicio que reciben
Solicitan su opinión para detectar fallos o señales de alarma
Responden a todas las quejas y tratan de resolverlas rápidamente
Nunca justifican sus propios fallos
Jamás le dicen al cliente que está equivocado
Suelen ofrecer una respuesta más allá de lo que el cliente espera
Atienden y se preocupan por los detalles

Es preciso que la organización se comprometa con sus clientes. Este compromiso es algo más que el simple intercambio comercial, se trata de ejercitar la empatía ,de comprenderlos, de responder a sus preocupaciones, etc.

Si se actúa en esta línea es mucho más probable conseguir clientes satisfechos.

En la atención al cliente, además del contacto personal, adquieren especial importancia los medios técnicos, los cuales son:

  • El correo electrónico: presenta la ventaja de que se puede usar sin limitaciones de fecha u horario. Una buena práctica empresarial consiste en responder a todos los mensajes que se reciben, ya que si se han molestado en escribirnos, merecen que le dediquemos algo de tiempo.
  • El teléfono: suele mantenerse un horario de atención al cliente más amplio que el resto de los servicios de la empresa.
  • Los call centers: Oficinas donde un grupo de personas entrenadas se encarga de dar un servicio telefónico. Se concentra la atención telefónica tanto de llamadas entrantes como salientes. 

En estos casos es habitual que la persona que llama tenga que marcar ciertos códigos que se les indican para qué el sistema desvie la llamada hacia el servidor que le corresponde.

¿Cuales son los principales estilos de conflictos que puedes tener como empresa?

Al buscar una solución a un conflicto, existen diferentes formas de hacerlo:

Estilo integrador o colaborativo. Las personas que buscan resolver conflictos mediante este estilo de actuación muestran un alto interés, por los objetivos de las dos partes, y al plantear soluciones quiere un beneficio mutuo.

Estilo complaciente o de acomodación. Prioriza los objetivos ajenos a los propios buscando no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.

Estilo dominante o de imposición. El fin último es vencer en el conflicto, independientemente del coste que dicha situación genere. Esta forma de actuar puede ser dañina para el futuro de la organización, ya que es complejo construir relaciones estables tras actuaciones de este tipo.

Estilo evasivo o de cesión. El objetivo final de las personas que suelen actuar así es evitar el conflicto a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender ni los propios objetivos ni los ajenos. Implica una negación encubierta del conflicto, huyendo de cualquier situación que genere tensión.

Estilo comprometido. Representa una postura equilibrada que pretende una solución rápida y efectiva. Interesan tanto los objetivos propios como los ajenos.

¿Cuales son las principales fases de negociación 

Negociación: proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas. Para que exista, ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.

No hay que considerar a la otra parte como un enemigo ,sino más bien como un colaborador con el que hay que trabajar para superar las diferencias y llegar a un acuerdo comercial aceptable para todos.

En el desarrollo de un proceso de negociación comercial se pueden distinguir tres fases:

1º PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN. Se desarrolla antes de comenzar la negociación propiamente dicha. Mediante ella se intenta recopilar toda la información útil para su desarrollo 

  • Investigar los detalles tanto de la oferta que se va a realizar a la otra parte, como de la que podría hacer esta
  • Conocer las características principales del cliente y la relación de poder que se mantiene con él beneficia a la hora de plantear la negociación. Es por lo que el negociador debe analizar al sujeto con el cual se encontrará, detectando sus necesidades y los puntos fuertes y débiles.
  • Cuando la empresa define su propia posición en el proceso negociador es necesario determinar qué resultados espera alcanzar, así como la estrategia que va a utilizar para conseguirlos. Es muy importante tener claro el margen de maniobra, ante la posibilidad de tener que asumir posibles concesiones en el proceso negociador.

2º DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN. Esta fase abarca desde el momento en que ambos interlocutores se disponen a negociar hasta que finalizan la polémica, con o sin acuerdo. En este momento las partes intercambian información, exponen sus propuestas y tratan de acercar sus posiciones cediendo cada uno en aspectos concretos.

3º CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN. La conclusión de cualquier negociación puede ser con acuerdo o sin acuerdo:

  • En el caso de surgir el acuerdo entre las partes será necesario dejar por escrito todos sus aspectos. Es recomendable que dicho documento sea muy preciso, a fin de evitar interpretaciones ambiguas de los términos pactados.
  • La negociación también puede finalizar sin que surja el acuerdo entre las partes. En este caso es conveniente no precipitarse al decidir romper las negociaciones. Es mejor no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que no se logren los objetivos prefijados.
  • Al terminar la negociación es tan importante haber conseguido los objetivos previamente fijados como conseguir que la otra parte negociadora salga de la negociación pensando que quien realmente ha vencido es ella. El verdadero éxito de cualquier negociación es lograr un beneficio común sobre el cual se construyan relaciones empresariales estables, basadas en acuerdos fructíferos y duraderos.

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